“Si una empresa crea valor en una comunidad online, dispone de una fuente de información inagotable?”

Hoy en día es esencial que se cree un vínculo entre empresa y consumidor, ya que si el cliente no se relaciona con la marca no volverá a comprarla ni hará buena publicidad de ella. Pere Rosales, Director de Comunicación y Marketing de Profesionalia, nos explica las claves para sacar el máximo partido a las emergentes comunidades online.
La web 2.0 y las comunidades virtuales están revolucionando la forma de entender la comunicación en la empresa, ¿podría explicarnos a qué se debe esto?
Aunque las comunidades virtuales existen desde el principio de Internet, es ahora cuando empiezan a tener la suficiente masa crítica de usuarios dispuestos a participar en ellas. La web 2.0 y lo que hoy entendemos como redes sociales, no son más que la consecuencia lógica de que los usuarios somos cada vez más conscientes de nuestra capacidad de influencia a otros usuarios similares, aunque éstos se encuentren a miles de kilómetros de distancia.
Lo que hoy denominamos ?inteligencia colectiva? no es más que la conciencia social de que los usuarios podemos organizarnos en grupos sin que por ello sea necesario un intermediario. Las marcas se están dando cuenta de que el nuevo consumidor es más exigente y más escéptico.
Antes las marcas hacían publicidad y vendían. Hoy ya no es tan fácil. La competencia ha aumentado y el consumidor dispone de toda la información que necesita para decidir. Escoge las marcas en función de muchos factores, pero uno de los más importantes es el grado de identificación o vinculación emocional que siente respecto a una u otra.
De este modo, productos casi idénticos compiten en un mercado emocional donde lo más importante, ya no es ?qué producto es mejor? sino ?con qué marca me siento mejor?. El capital emocional de una marca es hoy en día su activo más importante.
¿Qué ventajas adicionales aporta a las compañías?
Las marcas que consiguen ?conectar? con sus consumidores, también consiguen una ventaja competitiva que se ve reflejada directamente en la cuenta de resultados de la empresa. Pero además, a diferencia de las características de los productos, la relación de una marca con sus consumidores es muy difícil de igualar. Esto constituye unas barreras de entrada muy fuertes respecto a otros competidores.
Por muchos imitadores que haya del Ipod, la autenticidad de éste, y el grado de identificación que Apple consigue con sus usuarios son muy difícil de igualar.
¿De qué forma las organizaciones pueden conocer el estado de satisfacción de sus clientes a través de la web 2.0?
Si una empresa -o mejor dicho- una marca, desea adoptar la actitud de honestidad, transparencia y participación que implica emprender cualquier estrategia de comunicación inspirada en el concepto web 2.0, deberá estar dispuesta -ante todo- a escuchar a sus consumidores, y luego a actuar en consecuencia. Deberá estar dispuesta a aprender realmente de sus clientes -actuales y potenciales- para adaptarse a ellos. Tendrá que oír sus críticas, y estar dispuesta a que se la compare con sus competidores y a dar una respuesta honesta y eficiente para demostrarles que ellos son lo más importante.