Customer Experience Officer, el nuevo perfil que busca Huawei en España

Como parte de su estrategia para mejorar la percepción de marca que tienen los consumidores, Huawei acaba de anunciar la creación de una nueva figura, la de Customer Experience Officer, un cargo que en la práctica se responsabilizará de la experiencia del cliente. A pesar de que sus siglas (CEO) pueden confundirse con las de Chief Executive Officer, la compañía mantendrá dicha denominación en Europa.

Es precisamente en el Viejo Continente donde Huawei ha querido comenzar esta iniciativa, siendo la filial española uno de los primeros países elegidos junto con Reino unido, Alemania, Italia y Francia. Con motivo del anuncio, hemos tenido la oportunidad de charlar con Ramiro Larragán, director de marketing de Huawei Consumer Business Group, que nos ha dado algunas claves sobre el papel que jugará este nuevo cargo.

Se trata de un perfil que cuente con amplia experiencia (de al menos 8 años) en el área de servicios y atención al cliente. “La idea es que provenga de una empresa con reputación que mantenga un contacto permanente con sus clientes”, comenzaba Larragán. La oferta de empleo está disponible en LinkedIn.

A pesar de que estará en contacto directo con la dirección regional a nivel europeo, este puesto se centrará en realizar investigaciones a nivel local ya que, como advierte Larragán, cada país tiene distintas peculiaridades a nivel de percepción de marca y también distintas necesidades, por lo que en cada uno de ellos se desarrollará un enfoque sistemático e informado para mejorar el camino que sigue cada persona en calidad de cliente. “Buscamos contar con una visión semi-externa y objetiva que nos brinde información independiente mucho más veraz de los consumidores”, explicaba el directivo.

Inicialmente serán tres las fuentes de información (o “touch points”, como los define Larragán) que se tendrán en cuenta para garantizar que los clientes de Huawei tengan una experiencia más agradable y satisfactoria: a nivel de comunicación (incluyendo redes sociales), puntos de venta y centros de atención al cliente. “En la actualidad son los tres puntos de contacto más directos de cualquier cliente con una marca”, apuntaba.

Toda la información generada en estos puntos se cruzará a nivel local e internacional para conseguir un mapa bastante preciso y a distintos niveles de la percepción que tienen los usuarios de la marca Huawei. Con todo ello, el objetivo que tiene el fabricante es mejorar no solamente dicha percepción, sino los servicios que ofrecen al consumidor: “no es cuestión de maquillarnos mejor, se trata de mejorar realmente nuestros productos y servicios. Siempre hay margen de mejora y queremos conocer con exactitud dónde somos más débiles para revertir esa situación”.

Por su parte, Walter Ji, presidente de Huawei Consumer Business Group en Europa Occidental, declaraba: “Uno de los valores fundamentales de Huawei ha sido situar siempre al cliente en el centro de todo lo que hacemos. En este sentido, nuestro programa de reclutamiento se ha diseñado para ayudarnos a mejorar y cumplir con lo que nuestros clientes realmente desean de la marca. Los nuevos profesionales que se incorporen se centrarán en convertir los conocimientos fruto de la investigación en resultados reales para cada uno de nuestros mercados, a fin de garantizar que nuestros clientes tengan una experiencia más agradable y satisfactoria con Huawei”

Además de esta iniciativa, pero sin dejar de lado la búsqueda por mejorar la percepción que tienen los usuarios de la marca, el fabricante tiene previsto abrir 15 nuevos Centros de Experiencia, 23 Centros de Servicios y Call Centers 24/7 a nivel europeo.