Salesforce Agentforce, el aliado para escalar servicios

Salesforce celebró ayer Agentforce World Tour Madrid, un evento para mostrar las capacidades de sus agentes autónomos de IA, que ya se han desplegado en más de 60 proyectos de clientes del fabricante. Se trata de una tecnología madura que promete revolucionar la forma en que las empresas dan servicio, tanto de forma interna a sus empleados como a los clientes.

Ante la mirada de más de 3.000 profesionales, Enrique Polo de Lara, Senior VP y Country Manager de Salesforce España, explicaba el potencial de Agentforce para poder escalar los servicios de prácticamente cualquier organización. También introdujo diversas presentaciones de casos de uso como la de Caixabank, que pasaremos a resumir más adelante.

Antes de ello conviene explicar lo que representa Salesforce Agentforce y en qué consiste. Se trata de una plataforma que, a pesar de tener pocos meses de vida (se lanzó al mercado en octubre de 2024), se ha convertido en protagonista dentro de la oferta del principal fabricante de software en la nube.

Su arquitectura, conectada de forma nativa con Customer 360 y Data Cloud, combina la inteligencia artificial con los datos de las organizaciones y la automatización de tareas. Con ello, permite generar agentes de IA autónomos que desempeñen funciones repetitivas y ayuden a los trabajadores humanos para que puedan enfocarse en otras tareas que aporten más valor.

Estos agentes son capaces de conectarse a fuentes de datos, razonar sobre dichos datos y ejecutar acciones sin intervención humana.

Pero, según la compañía, no se trata de eliminar puestos de trabajo, sino de impulsar y escalar los servicios de cualquier organización para satisfacer las demandas de sus clientes. Más aún en un momento donde no es fácil encontrar a profesionales cualificados con las capacidades digitales adecuadas.

“Agentforce es el motor de una nueva forma de afrontar el trabajo en las empresas. Más del 41% de las tareas que realizan los trabajadores son repetitivas o de poco valor añadido. Agentforce permite liberar a los profesionales de esas tareas e incrementar la eficiencia, la rentabilidad y la agilidad en las organizaciones”, declaraba Polo de Lara durante el evento.

Gracias a su construcción sobre Customer 360 y Data Cloud, el despliegue de estos agentes se puede llevar a cabo de forma transversal, pero además es posible conectarlos para que puedan “hablarse” y entenderse entre ellos.

De esta forma, las empresas pueden implementar agentes en sus áreas de ventas, servicio al cliente o marketing de forma independiente, pero también conectarlas si así lo desean, lo que representa un enorme potencial y una respuesta a los tradicionales silos (o la poca comunicación) que se producían entre los distintos departamentos. El directivo aseguraba que estas capacidades pronto se extenderán a otras áreas como finanzas, recursos humanos y logística.

CaixaBank, uno de los pioneros con Agentforce

Responsables de CaixaBank subieron al escenario para explicar en detalle cómo han implementado sus primeros agentes.

El grupo financiero español, que integra banca, seguros e inversiones, fue una de las primeras organizaciones en trabajar con tecnología de Salesforce. Llevan trabajando conjuntamente desde hace 7 años, principalmente para cambiar la forma en la que se relacionan con sus clientes.

En su plan estratégico hasta 2027 han tenido en cuenta las capacidades cognitivas de Agentforce para trabajar de forma más eficiente y personalizada con ellos. Sus portavoces recalcaban un detalle muy a tener en cuenta: “Hemos mezclado las capacidades de IA y Data Cloud con otras tecnologías que ya tiene CaixaBank, todo ello de forma conjunta. Tener socios tecnológicos es la única forma de sobrevivir y ser competitivos”.

Efectivamente, la tecnología de Salesforce es abierta y permite utilizar desarrollos ya existentes de terceros y reducir el time-to-market: No es necesario usar con exclusividad Agentforce. Por ejemplo, con Zero Copy es posible acceder a los datos sin necesidad de copiarlos mientras se mantiene su completa privacidad, algo que para un banco es de vital importancia.

La adopción de los agentes por parte de CaixaBank es la respuesta a “unos clientes cada vez más autónomos, por lo que será muy difícil satisfacer sus necesidades sin el uso de Agentforce”, tal y como indicaban los portavoces.

Caixabank está utilizando ya diversos agentes en la atención al cliente. Ponía el caso de un usuario que está interesado en firmar una hipoteca con ellos. En una primera etapa vía online, puede subir la documentación pertinente, como es el caso de nóminas, declaración de la renta y los datos pertinentes. Es aquí donde el primer agente de IA entra en juego para confirmar la recepción de toda esa documentación, procesarla y validarla. En caso de encontrar algún error, es capaz de forma autónoma de redactar un correo electrónico para hacérselo saber al cliente y solicitarle los cambios necesarios.

Una vez que está todo correcto, el agente de IA avisa al gestor (humano) y pone a su disposición toda la información recibida, con la posibilidad de incluir otros datos del usuario como los lugares por los que ha navegado, sus intereses, etc.

En este punto, el gestor solicita al agente que elabore tres propuestas de hipoteca en base a las características que ofrece el banco y su adaptación a las necesidades del cliente. Los resultados pueden incluir un porcentaje de éxito de cada una de las propuestas. Es decir, el mismo proceso que hasta ahora realizaban los gestores personales de forma manual es posible conseguirlo en mucho menos tiempo y, según incide el banco, con la misma calidad en el servicio.

El siguiente proceso es el de concertar una cita entre el usuario y el gestor para concretar detalles, dudas y la firma de la hipoteca, algo de lo que también se encarga el agente al proporcionar diversas horas en las que el gestor está libre según su agenda. El agente de IA (que puede ser otro especializado en gestionar citas) es capaz de acceder a ella y proponer distintas opciones para que el usuario elija el día y hora que más le convenga.

Más aún, a lo largo de todo este proceso el banco puede activar más agentes de IA para ofrecer al cliente cualquier otro producto en el que pueda estar interesado en base a toda la información recopilada. Se trata de cerrar un ciclo complejo en el que todo está automatizado y que permite a los gestores personales centrarse en tareas que aporten más valor y aumenten la experiencia del cliente.

Según Caixabank, que asegura tener la atención al cliente más grande de España, la implementación de Agentforce le permite resolver un gran número de tareas administrativas, resolver procesos venta cruzada, identificar oportunidades que el gestor personal no tenía o preparar con datos las reuniones con los clientes. Todo ello con resultados muy fiables, según sus palabras.