SAP se vuelca en la economía de la experiencia

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El nuevo SAP Customer Experience pone a los consumidores en el centro para que las empresas puedan mejorar su experiencia y, como consecuencia de ello, generar más negocio.

SAP acaba de cerrar el círculo que comenzó a dibujar hace un año con el lanzamiento de C/4HANA, su suite de soluciones y servicios para la Gestión de la Relación con los Clientes, lo que se denomina CRM.

Ahora, el mayor fabricante de software europeo ha anunciado SAP Customer Experience (CX), que permite por primera vez integrar la información relacionada con la experiencia del cliente y  los datos de negocio, lo que ampliará notablemente la visión que tienen las empresas de los consumidores para mejorar el servicio proporcionado y mejorar su volumen de ventas.

La categoría CRM se ha convertido en prioritaria para la compañía como parte de su estrategia cloud. Sus previsiones pasan por triplicar el volumen de negocio en cinco años y el CRM será uno de los habilitadores con crecimientos por encima del 50%, tal y como ya le ha sucedido durante el último trimestre. Además, hay que tener en cuenta que hay este tipo de soluciones no está tan implantado como su ERP, por lo que hay un potencial enorme, tal y como indicaba en rueda de prensa Alfonso Cossio, responsable del área de Customer Experience de SAP para España.

El negocio principal de SAP se ha generado principalmente en las grandes corporaciones, pero la adopción de la nube facilita que el mercado de la pyme también tenga acceso a tecnología que de forma tradicional había estado reservada para las primeras. Si actualmente el negocio proveniente de pequeñas y medianas empresas supone un 30% del global, SAP quiere que este porcentaje ascienda al 50% en los próximos años.

Alfonso Cossio, responsable del área de Customer Experience de SAP para España

Para conseguirlo, la compañía ha duplicado su plantilla especializada en CRM y ha potenciado la relación tanto con grandes partners e integradores como con el ecosistema de canal formado por socios de menor tamaño pero mayor capilaridad a nivel local.

A esto se le une un producto al que se le ha incorporado recientemente la tecnología de Qualtrics, compañía adquirida por SAP y especializada en la gestión de la experiencia de los clientes, marcas, empleados, etc.

Se trata de un SAP C/4HANA mejorado, compuesto por diversas soluciones como SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud. En su conjunto las organizaciones amplían su visión de los clientes y pueden controlar exhaustivamente el ciclo de vida de los productos que pongan a la venta en base a las necesidades y tendencias de los consumidores.

Es decir, se reduce la brecha que tradicionalmente existía entre las empresas y los usuarios ya que permite cruzar los datos de las cosas que ocurren, las tendencias o la percepción que se tiene de las marcas con la información generada a nivel de ventas, finanzas, etc.

Es el sueño de los profesionales del Marketing y las Ventas: poder tomar decisiones de negocio en tiempo real conociendo la demanda exacta del mercado,  y no tener que hacerlo con los ojos cerrados como ocurría hasta hace poco tiempo. Con la nueva oferta de SAP es posible aumentar la fidelidad de los consumidores sin tener que apostar a rojo o negro.

SAP Cloud Platform Extension Factory

Es otra de las novedades que ha puesto en marcha la compañía y que dice mucho del giro que ha dado SAP en los últimos años, abrazando el código abierto para potenciar sus soluciones y facilitar el desarrollo de nuevas aplicaciones sobre en el núcleo de su tecnología.

En concreto, SAP Cloud Platform Extension Factory pretende separar los procesos ‘core’ de cualquier extensión que se desarrolle (interna o externamente) y potenciar la personalización de los aplicativos en la nube. Además, está diseñada para facilitar la conexión e integración de datos en ambos lados, desde el ‘frontend’ al ‘backend’ y viceversa.

Jesús Martínez León, gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para la región SEFA

Se trata de un importante avance si tenemos en cuenta el enorme ecosistema de desarrolladores y partners que gira alrededor de la tecnología de SAP. A partir de ahora, tal y como expresaba Jesús Martínez León, gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para la región SEFA, la integración de los distintos datos que manejan las organizaciones es algo fundamental y muy solicitado. “El código abierto y el modelo de APIs facilitan enormemente estas tareas a los desarrolladores, que podrán construir aplicaciones más personalizadas y eficientes para sus clientes”.  

El próximo martes 25 de junio de 2019 tendrá lugar en Madrid el SAP Customer Experience Day, donde el fabricante mostrará todas estas novedades a los asistentes.

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