Su actitud durante la crisis, parámetro para medir la fiabilidad de las empresas
Hasta 8 de cada 10 clientes aseguran que la experiencia ofrecida sigue siendo tan importante como el producto.
La crisis de coronavirus no sólo ha cambiado la manera de trabajar en las empresas. También afecta a la forma en la que los usuarios se relacionan con las marcas y su impresión sobre ellas.
Cuestiones como la empatía, la personalización o la conveniencia son altamente apreciadas en las relaciones con los clientes, según el informe Estado del Cliente Conectado de Salesforce, que ha interrogado a consumidores de 27 países, incluyendo España. Hasta 8 de cada 10 participantes afirman que la experiencia sigue siendo tan importante como el producto en sí.
Además, el compromiso social que adquieren las organizaciones se tiene en cuenta para las decisiones de compra. Un 71 % de los encuestados presta ahora más atención a los valores corporativos que hace un año. Quieren que las marcas demuestren sus valores, así que aquellas empresas que no se esfuercen en sus responsabilidades sociales pueden ver amenazados sus resultados. Por eso se está notando el cambio. En España, el 87 % de la gente opina que el papel de las empresas en este ámbito ya está cambiando.
Además, el 93 % de los españoles cuestionados sobre lo que está sucediendo dice que el modo en el que actúa una empresa durante una crisis demuestra si es de fiar. Las que han trabajado para reforzar la confianza de sus clientes tienen mejores perspectivas de futuro.
En nuestro país, un 71 % de los clientes confiesa que la COVID-19 ha incrementado sus expectativas en torno a las capacidades digitales. Los usuarios han desarrollado nuevos hábitos y esperan que las compañías también lo hagan, favoreciendo las interacciones multicanal y transparentes. Comprensión y empatía son dos valores que marcan la diferencia.
“Independientemente de a quién vendan o presten servicio, las empresas están viviendo un momento que nadie habría podido imaginar a principios de este año”, comenta Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce. “El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades”.
“Mejorar la oferta con productos y servicios innovadores y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad” son otras claves. “La multicanalidad se convierte también en algo fundamental para poder tener una visión holística del cliente que permita avanzar a las empresas en la senda del crecimiento”, resuelve Afshar.
