Un tercio de los dependientes tiene miedo de acabar remplazado por un robot

Zebra Technologies Corporation ha vuelto a sondear al sector minorista en relación con el comportamiento de sus diferentes integrantes -compradores, dependientes y ejecutivos- a través de su estudio anual Global Shopper Study.

¿El resultado? Para empezar, hay muchos clientes que abandonan la tienda física y acaba comprando por internet. Ocurre con el 75 % de los compradores millennials y el 53 % de los miembros de la generación X. El motivo principal es la gestión de stock, sobre todo la falta de existencias. Y esto es algo que reconocen tanto los compradores como los dependientes. Hasta un 43 % de los trabajadores tiene como principal frustración las quejas de los consumidores sobre la falta de inventario.

“Aunque mejorar los servicios ayudaría a retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, los retailers tienen que asegurarse de que funcione lo fundamental: disponibilidad de sus productos, facilidad para localizarlos, devoluciones y cambios”, indica Anees Haidri, director de estrategia global de Retail de Zebra Technologies, que dice que, “para ganarse compradores hoy en día, los minoristas tienen que ofrecer una experiencia multicanal y sin fallos, y hacer uso de la tecnología para ofrecer servicios más personalizados en la gestión del inventario y llevar a cabo operaciones más inteligentes”.

En la actualidad existe una desconexión entre lo que piensan los clientes y lo que opinan los directivos del sector. Mientras un 77 % de los ejecutivos considera que los clientes están satisfechos con la experiencia que reciben en sus tiendas físicas, el porcentaje de consumidores que se declaran satisfechos es del 57 %. Y, aunque “solo” un 59 % de los clientes está contento con los procesos de devolución y cambio, un 80 % de los ejecutivos percibe satisfacción en este ámbito.

En cuanto a las medidas que se han ido implementando para mejorar la experiencia de los clientes, una con cada vez más aceptación es la caja de autoservicio. El 40 % de los compradores ha usado el autocobro en los últimos seis meses y un 86 % se siente cómodo con dicha tecnología.

Otra inversión que se está realizando tiene que ver con la tecnología móvil. También se está apostando por la robótica. En este sentido, un 32 % de los dependientes tiene miedo de acabar remplazado por un robot.