Una buena atención al cliente no garantiza el éxito empresarial

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Aunque cada vez se tiene más en cuenta, el balance económico indica que las empresas con mejor atención al cliente no son siempre las más beneficiosas.

Son muchos los factores que intervienen en el éxito o fracaso de una iniciativa empresarial. Desde el diseño inicial del proyecto al mantenimiento, pasando por un sinfín de departamentos diferentes. En los últimos tiempos se ha puesto la lupa sobre la atención al cliente. En un mercado cada vez más diversificado, se vuelve imperativo dar al consumidor un cuidado exquisito, tanto en el proceso de compra como después de ella.

Esto no significa que sea la clave del éxito, al menos según un estudio de la compañía de investigación y análisis Forrester consultado por Digiday. Analizando cinco diferentes industrias, han llegado a la conclusión de que no se puede establecer una relación entre una buena atención al cliente y un fuerte rendimiento en el mercado.

En el caso de las compañías estudiadas, hay varios casos que lo ejemplifican muy claramente, como el de Borders. La empresa de venta de libros y música era de las que mejor valoración de su servicio tenía por parte de los consumidores, lo que no impidió que tuviese que echar el cierre. Lo mismo sucede al contrario, esto es, con compañías a las que se considera negativamente desde el punto de vista de la atención al cliente pero tienen muy buena posición en el mercado.

Sin embargo, en el estudio se apuntan varias razones que pueden matizar los datos anteriores y reequilibrar la balanza entre el cuidado al consumidor y el comportamiento económico de la empresa. Como indica la autora del informe, Harley Manning, son tanto las distintas variables que influyen en el mercado como el hecho de que “en muchas industrias, las compañías que queríamos analizar no eran compañías del todo, sino divisiones comerciales de la compañía”.

Esto hace que un indicador diferente se erija como la medida para estudiar la influencia del buen servicio al público: el crecimiento de los ingresos. Y aquí si que se aprecia una correlación con la experiencia de cliente. Las empresas analizadas que más cuidaban este departamento sí que han tenido un aumento significativo de los beneficios.

Por ejemplo, dentro del sector de las aerolíneas, la compañía JetBlue Airways, que pone como prioridad a sus viajeros, es la que el informe puntúa como la que mejor servicio al cliente tiene. Y aunque, según datos de la web Airfleet, su flota de 209 aviones es casi tres veces más pequeña que la de United Airlines, sus beneficios crecieron cinco veces más que los de su gigante competidor en tres años.

La autora del informe pone el foco en una atención al cliente que se integre con el resto de la compañía para lograr este éxito. Porque aunque no vayan de la mano del éxito en el mercado, sin duda supone un elemento cada vez más importante que las tiendas tradicionales deben entender como complementario de toda su estructura.

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