Comercio unificado, fidelización y contactless, claves del retail post pandemia según Adyen

El Estado de Alarma, primero, y el distanciamiento social, después, que ha traído la pandemia del COVID-19 ha obligado a consumidores y retail a transformar enormemente su día a día.

“En los últimos 7 meses, la transformación que ha vivido el sector del retail no tiene precedente en la historia. Ni tan siquiera se vivió un cambio así en tiempos de guerra”, ha afirmado Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail (AER), durante la presentación del informe Adyen del Retail 2020.

Una transformación que demuestran algunos datos aportados por la plataforma de pagos Adyen como que los españoles hayan incrementado un 40% su gasto en los comercios online en los que antes compraban de forma física.

Además, el 71% de ellos afirma que no volverá a una tienda tras una mala experiencia -física u online- y el 73% espera que los merchants mantengan la flexibilidad mostrada durante la pandemia.

Además, la mitad de los consumidores (52%) considera que el diseño de la tienda debe ser físicamente atractivo.

El comercio unificado, al rescate

Una nueva forma de comprar y de vender en la que una tendencia es protagonista, el comercio unificado. Una transacción en la que da igual el canal y lo que importa es la experiencia del cliente.

Así, de acuerdo con Adyen, en España, el 25% de los retailers está vendiendo online a través de su propia web o app, y están obteniendo el 6% de su volumen de negocio a través de los canales online.

“Es lo que llamamos el cliente líquido, que no sabes por qué canal va a llegarte”, explica Alberto López, Head of Business Development de Adyen para España y Portugal.

Según los datos transaccionales de Adyen, la mitad de los comercios que disponían de capacidades de comercio unificado ha compensado el descenso en ventas en tienda física provocado por la pandemia con incrementos en el resto de los canales, lo que pone de manifiesto la importancia de las estrategias omnicanal para mitigar las pérdidas en el sector y en la economía en general causadas por la pandemia del coronavirus.

La segunda gran tendencia es la fidelización y así el Informe pone de manifiesto que, en nuestro país, el 81% de los consumidores afirma que seguirá comprando y apoyando a los comercios en los que confió durante la pandemia y el 74% asegura que comprará más a comercios que estén cerca de su domicilio porque quiere que sigan abiertos. Una cifra que contrasta con las de los países nórdicos, cuyo nivel de compromiso con el comercio local no supera el 70%.

“Cuando la confianza del consumidor se tambalea, la experiencia de cada compra es clave“, explica Alberto López. “Nuestra investigación ha demostrado que una vez que te ganas la fidelidad de los clientes, estos no te abandonan“, concluye.

Completa el retrato del retail actual y que marcará su futuro la apuesta por la tecnología. Así, por ejemplo, son cada día más valoradas por el consumidor las tecnologías de pago sin contacto , “ya no solo por conveniencia y comodidad, sino que ahora la seguridad y la higiene juegan un papel clave para los consumidores”, explica López.

Contactless es, en este momento, el método elegido por casi la mitad de los consumidores encuestados. Y la mayoría espera que los comercios utilicen la tecnología para reducir el contacto interpersonal.

En concreto, en España, el 64% de los consumidores se muestra preocupado por la higiene de los terminales de pago y preferiría métodos de pago sin contacto, según Adyen.