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Datos e IA como motores de los Bots en la Atención al Cliente

En la reciente edición de Disrupt 2024, celebrada el 18 de abril en La Casa del Lector, se reveló que solo una pequeña fracción de las compañías en España ha logrado implementar chatbots eficazmente, desafiando las expectativas iniciales de Gartner, que preveían que, para 2020, el 80% de las empresas ya deberían haber adoptado esta tecnología. Este notable contraste fue el debate de un panel formado por líderes de marcas como WIZINK, Katoid, MÁSMÓVIL, Vodafone y Verint, quienes exploraron cómo los avances en análisis de datos y en inteligencia artificial están transformando radicalmente la interacción entre empresas y clientes.

La discusión puso de manifiesto que, aunque los desafíos son significativos, el potencial para mejorar la interacción con el cliente mediante tecnologías automatizadas es enorme. Luis Alberto de la Cruz, Director General Corporates en Cionet y moderador de la sesión, destacó la necesidad de las marcas de trabajar en una excelente experiencia del cliente, un tema crucial, que, afirmó, no siempre se trata con la prioridad que merece. “Dentro de los temas tecnológicos, la CX debería estar en el centro de nuestra estrategia, pero aún hay pocas compañías que realmente lo implementan”, señaló de la Cruz.

El Impacto del Análisis de Datos en Tiempo Real

Por su parte, David Guijarro, CTO en WIZINK, profundizó en cómo el análisis en tiempo real está transformando las capacidades operativas de su compañía y del sector financiero. “La AI nos permite no solo recoger grandes cantidades de datos sino también analizarlos y actuar en tiempo real, mejorando significativamente la toma de decisiones y la experiencia del cliente,” explicó. Insistió en el potencial de la IA para detectar anomalías en tiempo real, procesos que antes requerían horas de análisis humano.

Personalización a Escala a través de IA Generativa

En cuanto a la relevancia de la IA Generativa en el manejo avanzado de datos, Jon Beltran, CEO en Katoid, mencionó cómo esta capacidad está revolucionando las interacciones cliente-empresa, permitiendo una experiencia mucho más dinámica y satisfactoria. “Esta tecnología permite adaptar los servicios en directo y, además, ofrecer respuestas personalizadas basadas en el comportamiento y preferencias del cliente,” añadió.

En este sentido, Javier Serra, Chief Customer Strategy & Advanced Analytics Officer en MÁSMÓVIL, explicó cómo la AI está facilitando la segmentación personalizada a escala masiva en MÁSMÓVIL. “Gracias a la capacidad de procesamiento y análisis de datos de la AI, podemos ofrecer a cada cliente una experiencia única, lo cual era impensable hace solo unos años,” comentó. Sin embargo, mencionó los desafíos que aún existen para implementar estas tecnologías en relación a la integración de sistemas y a la protección de datos personales.

Previsibilidad y Automatización en la Atención al Cliente

Daniel Olivas, Manager – Messaging & AI en Vodafone, también mencionó los retos asociados, especialmente en cuanto a la precisión de las predicciones y la gestión de expectativas del cliente. Explicó cómo la proactividad impulsada por IA está cambiando el enfoque de la atención al cliente en Vodafone. “Estamos moviéndonos de un enfoque reactivo a uno que anticipa y resuelve proactivamente las necesidades del cliente, gracias a la inteligencia artificial,” añadió.

Además, Sandra Cortez, South EMEA Accounts Sales Director en Verint, ilustró cómo la automatización mediante AI está optimizando la eficiencia operativa en Verint. “Integrar AI en el call center no solo supone un ahorro de costes, sino que también permite a los agentes humanos concentrarse en tareas de mayor valor añadido,” indicó. Planteó también el desafío de mantener un equilibrio entre la automatización y la atención personal, asegurando que la tecnología complemente, pero no reemplace, el elemento humano esencial en la atención al cliente.

El Equilibrio entre Tecnología y Humanidad

Así, Disrupt 2024 ha demostrado que, mientras los datos y la IA evolucionan, la clave para mejorar la experiencia del cliente radica en una integración inteligente de estas tecnologías con la capacidad innata de los humanos para entender y conectar emocionalmente. “La tecnología puede hacer mucho, pero la empatía y el juicio humano son irremplazables en ciertos aspectos de la atención al cliente,” concluyó Luis Alberto de la Cruz.

Antonio Adrados Herrero

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