¿Cómo ofrecer una experiencia de usuario centrada en las personas?

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Miguel Gillis, director general de NFON Iberia, nos ofrece algunas claves para sacar partido de las nuevas tecnologías a la hora de mejorar la experiencia de los clientes.

En los últimos años, las empresas se han dado cuenta de que la creación de una experiencia de compra óptima es una prioridad. Los gurús del sector empresarial están de acuerdo: las compañías que invierten en mejorar la experiencia del cliente consiguen una gran ventaja competitiva frente a sus competidores. Para conseguir que estas ventajas que deseamos para nuestra compañía se conviertan en una realidad, tenemos primero que profundizar y definir cuidadosamente qué es realmente una buena experiencia del cliente, desde la perspectiva del propio cliente; es decir, desde la perspectiva humana.

Dentro del camino de la transformación digital, muchas organizaciones invierten en nuevos canales de comunicación, pero se olvidan de lo que los clientes quieren ver realmente en los chatbots, las apps de mensajería o las redes sociales. Por tanto, lo primero que deberíamos hacer es pensar en aquellos aspectos de la experiencia del cliente que hacen que sus clientes sean lo que son: Humanos. Establezcamos algunas premisas:

Los humanos quieren hablar con humanos. La atención al cliente es el punto de contacto natural entre un cliente y una empresa antes y después de adquirir un producto o servicio. El equipo de soporte debe estar disponible para proporcionar ayuda si a los consumidores les surgen problemas o dudas. Las empresas ya han invertido una gran cantidad de tiempo y recursos en expandir sus puntos de contacto digitales con los consumidores. Pero la pregunta es: ¿quieren realmente los clientes hablar a través de Facebook Messenger, Twitter o incluso chatbots automatizados?

La comunicación digital tiene sus límites. De acuerdo con un estudio reciente sobre la experiencia del consumidor, la conclusión es clara: el 49% de los clientes, el segmento más grande, prefiere la comunicación personal, por teléfono o cara a cara. Y esto no se debe a que los clientes no quieran renunciar a sus hábitos. Al contrario, su experiencia de usuario a través de soportes digitales les ha enseñado que las empresas están reduciendo sus esfuerzos en detrimento de sus clientes. Los chatbots y otros canales digitales minimizan los costes, pero al mismo tiempo implican mayor esfuerzo por parte del cliente, ya que muchos problemas no se pueden resolver solo a través de medios digitales.

¿Cómo crear una experiencia del consumidor centrada en las personas? Las empresas, en vez de usar un servicio digital para reducir rápidamente costes, deberían invertir en una experiencia del consumidor más humana y personal. Es cierto que algunas solicitudes sencillas pueden ser respondidas por la Inteligencia Artificial o los Chatbots, pero para los temas más complejos es necesario un contacto real que los estudie, conozca y atienda personalmente. Son muchos los que últimamente hablan del término ‘Economía de Empatía’, un enfoque empresarial basado en la creatividad, el espíritu comunitario y la empatía, cualidades humanas que las herramientas digitales solo pueden imitar.

Detrás de cada cliente hay una persona, así que tenemos que tratar a nuestros clientes como tal. Cualquier empresa debe aprovechar la innovación digital para que la comunicación con sus clientes sea más eficiente; pero la experiencia humana con ellos permite que la empresa no pierda el contacto entre las personas involucradas en cada proyecto. Hay que transformar la tecnología en una herramienta capaz de proporcionar una experiencia de cliente moderna y centrada en el ser humano.

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