Microsoft impulsa la digitalización de Ibercaja

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El séptimo grupo financiero nacional reafirma su estrategia de omnicanalidad para mejorar la experiencia de los clientes haciendo uso de la tecnología de Microsoft.

Estrategia Customer First. Así denomina Ibercaja su particular apuesta por la transformación digital, un viaje que comenzó de la mano de Microsoft a comienzos de 2016. En este periodo, el séptimo grupo financiero de España ha conseguido diversos logros que transmitía esta semana a los medios de comunicación especializados, entre ellos Silicon.

Nacho Torre, director de marketing y estrategia digital de Ibercaja, explicaba que era un proceso casi obligado porque todo está cambiando de forma acelerada, desde los clientes a las regulaciones, pasando por la tecnología, la sociedad, la economía y los propios empleados.

En el caso de los primeros, sus demandas son muy distintas a las de hace tan sólo unos años e Ibercaja les ha escuchado para responder a sus necesidades: “los clientes tienen que estar en los procesos de transformación para que vayan validando a través de los canales de escucha las innovaciones que se vayan produciendo”, declaraba Torre.

El objetivo de este viaje es conseguir más clientes digitales, desarrollar nuevas fuentes de generación de ingresos y ganar flexibilidad en el desarrollo de proyectos. Y es aquí donde entra en juego la tecnología de Microsoft. La alianza ha supuesto hasta ahora una inversión por parte de Ibercaja de unos 50 millones de euros.

Responsables del proyecto de la alianza entre Ibercaja y Microsoft
Responsables de la alianza entre Ibercaja y Microsoft

Uno de los casos más interesantes llega en forma de App. El uso de la aplicación de banca móvil de Ibercaja ha crecido un 90 por ciento en esta primera etapa de dos años. Su desarrollo no se alargó más de 5 meses gracias al uso de metodologías ágiles, incluyendo un chatbot de atención al cliente y el despliegue de un sistema capaz de desacoplar los datos transaccionales fuera de los sistemas Legacy (mainframes de Fujitsu). Esto significa que todas las transacciones de los clientes están disponibles desde la app prácticamente en tiempo real para su visualización o análisis, por ejemplo.

Como parte de este proceso de digitalización también se ha puesto en producción una plataforma de microservicios, que es la base de nuevos servicios desarrollados de forma interna o bien a través de partners. Este sistema hace uso de Microsoft Azure y está previsto que crezca visiblemente durante el próximo periodo hasta 2020.

La experiencia del empleado y su reflejo en la del cliente

La siguiente fase en la que Ibercaja está poniendo el foco está relacionada con la productividad de los empleados. Torre admitía que la transformación digital también pasa por cambiar la cultura de los empleados y la forma de trabajar: “este cambio en la forma de trabajar tiene su reflejo en la experiencia del cliente”, señalaba.

Aquí se encuentra otro de los motivos por los que Ibercaja seleccionó a Microsoft. Aparte de ser dos compañías de servicios (de banca y tecnológicos), lo cierto es que el gigante del software ha experimentado una importante transformación durante los últimos años, concretamente desde la llegada de Satya Nadella como CEO de la compañía.

Para los responsables de Ibercaja, cambiar la cultura de sus 5.500 empleados ha sido todo un reto, pero las herramientas de Microsoft están ayudando bastante. Aunque aún están en proceso, “el resultado supondrá una ventaja competitiva”, apuntaban. Aquí todo gira alrededor del puesto de trabajo, donde están comenzando a implantar Office 365 y Windows 10 en los equipos de la fuerza laboral: “su colaboración y productividad mejoran con las herramientas de Microsoft, pero además se ha generado una nueva forma de colaborar entre los distintos departamentos”.

Al ser preguntados por Silicon al respecto del creciente uso de la banca móvil por parte de los clientes, los responsables indicaban que los empleados de las sucursales pueden centrarse en proporcionar servicios de más valor para ellos. “Los clientes visitan menos las sucursales y eso nos permite pasar más tiempo con ellos y darles un mejor servicio. El uso de la banca móvil no implica cambios en el número de empleados, simplemente pueden dedicarse a transacciones más importantes”, finalizaban.

 

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