La consultora española Grupo CMC y la norteamericana ACF Technologies han firmado un acuerdo de colaboración que permitirá llevar a España y Latinoamérica una avanzada tecnología de atención al cliente.
Gracias a ella se podrá contactar, gestionar y agilizar la relación con ellos a través de cualquier punto de contacto: call center, web, email, redes sociales, apps o espacios físicos.
Esa tecnología ha demostrado que logra incrementar en un 25% el número de operaciones o ventas de cualquier tipo de organización, entre un 15% y un 60% su productividad, y más de un 70% el grado de satisfacción de los clientes.
Bautizada como solución CXM (Customer eXperience Management), destaca por optimizar las interacciones con los clientes, desde la gestión avanzada de colas con señalización digital, basada en prioridades, segmentación y CRM, hasta la atención, distribución y seguimiento de casos en base a procesos (BPM), incluyendo notificaciones y confirmaciones multicanal, con capacidad de compartir recursos ociosos entre distintas áreas de atención, incluyendo call center, así como monitorización en tiempo real.
La solución ofrece una visión completa a la empresa de los procesos de atención, métricas de tiempos y de usos de servicios, y permite a los clientes autogestionar sus citas, o bien automatizarlas en base a reglas predefinidas.
Al programar una cita, el sistema posibilita gestionar la verificación de identidad o imprimir los formularios o la documentación que vayan a ser necesarios para la prestación del servicio solicitado.
Además, permite poder conocer los tiempos de espera para acceder a un determinado servicio en distintas oficinas próximas a su ubicación, cerrar la cita de manera online y recibir recordatorios o alertas en caso de producirse cualquier modificación.
CXM también aporta el módulo Wayfinding, que ayuda a orientar a los clientes dentro de las oficinas físicas, sustituyendo los signos direccionales estáticos por sistemas de señalización interactiva (Digital Signage) e instrucciones impresas o enviadas al dispositivo móvil de cliente para facilitarle la localización de su destino, su movimiento entre departamentos o la salida más cercana.
Por otra parte, también permite elegir el momento más adecuado para hacer llegar al cliente ofertas personalizadas de productos o servicios, así como conocer la opinión y comentarios de los clientes, de forma que las organizaciones pueden evaluar la distribución de sus recursos e identificar aspectos a mejorar.
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