Salesforce y la revolución del CRM que llega con Lightning y MuleSoft

La relación de las empresas con sus clientes ha cambiado radicalmente. Estos últimos están en el centro de todo, justo lo contrario que ocurría hace tan solo un lustro. Ahora, el  mercado obliga a cualquier tipo de organización a desarrollar sus productos en base a las necesidades exactas del cliente (usuario final o compañía), algo que únicamente se puede conseguir realizando un seguimiento exhaustivo de todo el ciclo de vida y conectando los datos y aplicativos que se generan en cada etapa, de tal forma que estén disponibles –e integrados- en cada decisión empresarial.

Pues bien, Salesforce sigue haciendo evolucionar su plataforma para facilitar estos procesos a sus clientes, algo de lo que ha hablado durante el evento Salesforce for IT Summit 2019, celebrado la semana pasada en Madrid. Arsenio Otero, vicepresidente de Business Operations de Salesforce EMEA, recordaba las características de la 4ª revolución industrial en la que estamos inmersos, una era en la que las empresas necesitan una plataforma capaz de proporcionar una visión de 360 grados para responder a las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes al cubrir Ventas, Servicio, Marketing, Comercio, Experiencia, Apps, Integración, Analítica, Industrias, Comunidades, Formación y Colaboración.

Sobre la base de su CRM en la nube, Salesforce ha construido alrededor una verdadera plataforma que cubre esa visión para que las organizaciones puedan modelar sus herramientas en función de las necesidades concretas, pero además conectarlas e integrarlas con otras alternativas sin perder funcionalidad. Es lo que ha conseguido con Lightning Platform, así como con la reciente adquisición de MuleSoft, por la que pagó el año pasado 6.500 millones de dólares.

Fueron los ejes sobre los que giró Salesforce for IT Summit 2019. Por un lado, los asistentes pudieron conocer cómo crear aplicaciones y mantenerlas a través de Lightning, todo ello de forma más productiva para los negocios gracias a la combinación de Objetos (cuentas, contactos o cualquier producto), Lógica (procesos, flujos…) y la propia Experiencia de Usuario (recopilada desde distintas fuentes). Una vez creadas las apps, hay que conectarlas e integrarlas con otros componentes, algo de lo que se encarga la plataforma MuleSoft, basada en un modelo de APIs que se pueden usar fácilmente y que reduce enormemente los tiempos de puesta en producción del software. Por último, el evento se centró en cómo extender el software creado a clientes y partners, un proceso disponible a través de Lightning External Apps.

El evento se convirtió también en la primera oportunidad de conocer a Ricardo Usaola, vicepresidente regional de MuleSoft, que explicó cómo las experiencias conectadas de los usuarios que utilizan las herramientas en su día a día requieren sistemas integrados, “La transacción de un cliente interactúa con una media de 35 sistemas”, lo que se traduce en la necesidad de integrar eficientemente todos esos sistemas para que asegurar la mejor experiencia. “MuleSoft es capaz de conectar cualquier aplicación, fuente de datos o dispositivo a la plataforma”, añadía el directivo, algo que hoy en día puede parecer obvio pero que se produce gracias a este tipo de plataformas basadas en APIs.